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飞机延误,您有哪些权益?

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飞机延误

遇上班机延误,是否让你火大不已呢?在您拍桌、打电话找记者前,请先参考以下问题,也许您又能恢复理智,继续旅程。

1. 为什么飞机会延误
天气是最主要的因素。遇到打雷、飓风、大雨等恶劣天气,为了飞行安全,延迟起飞是正确的做法。事实上,就算您所在的机场外面晴空万里,也不代表适合起飞,因为途中及目的地的天候仍会影响飞行安全,例如之前冰岛火山爆发,就几乎让所有欧洲飞机停摆。而除了天气之外,航空公司也可能因机械故障、超卖机位等因素而延误。有时责任则在客人,例如转机迟到、买免税品买到忘了登机,也会让飞机无法准时出发。

2. 飞机延误,旅客有什么权益吗?
有的,除了机票本身的条款之外,各国都有相关规定,航空公司也订有服务条款,一般可主张的权益有:
1) 安排搭其它航班;
2) 免手续费退换机票;
3) 获得免费餐食 (一餐约 12 美金);
4) 如需过夜,获得免费住宿;
5) 其它补偿,如现金、机票折价券等 (欧盟标准:航程 1,500 公里以内 250 欧元,1,500 – 3,500 公里 400 欧元,3,500 公里以上 600 欧元,但因恶劣天气延误不适用) 。

3. 既然有规定,为什么常有人被航空公司弃之不理?
虽然有规定,但延误发生时,航空公司仍可依当时情形决定如何处理,例如当邻近饭店已被订满,只能让客人在登机室休息。但就算您觉得在当场没有得到妥善照护,也请稍安勿躁,先以接续行程为重,但务必留下登机证等单据,记录航空公司处置过程,等旅程结束后,您仍然可以向航空公司求偿。

4. 我就是想大吵大闹、发动乘客罢机不行吗?
建议不要,如果航空公司人员感到被威胁,可以请警察出面处理,您很可能因此上不了飞机,甚至会因为影响飞安遭拘留;另外,航空公司也可能将您列入黑名单,让您无法再次搭乘该航空公司。

5. 事后对航空公司申诉真的有用吗?
航空公司一般很重视客户意见,也有专门部门处理申诉,收到道歉信及补偿的机会不低。以欧盟为例,航空公司必须在 6 周内回覆客户申诉,而如果您久等不到满意回覆,仍可以向主管机关、消费者保护机构、媒体申诉。

6. 事后要怎么申诉?有范本吗?
如果延误的班机由欧洲出发,或您搭乘的是欧洲籍往欧洲的班机,那您可以直接使用欧盟提供的范本 (下载网址),跟着一步一步填即可。
除此之外,您可以自由发挥,但建议可把握以下四点:
1) 避免情绪性的字眼
当过客服人员的都知道,开口就骂的客人很难用理性说明,所以建议您不妨适度赞扬一下让航空公司的形象,以及现场人员的辛劳。
2) 简单描述过程及您的损失
请描述过程,但不需要太详细或推测延误原因,因为这些细节航空公司早就习以为常。重点请放在您的损失,有形无形的都可以,像是错失重要会议,或是错过最好朋友的婚礼等,激发航空公司的同情心。
3) 直接说出您的要求
直接告诉航空公司您的要求,让航空公司容易回应,而要求金钱、礼券补偿会比较明确,一般上限就是机票总额,或是欧盟标准,短程 250 欧元,长程 600 欧元。
4) 给航空公司自新机会
收尾可以强调如果得到满意回覆,仍会选搭该航空公司,让处理人员有妥协的动机。
以下提供英文书写范例,欢迎您自由引用修改,再寄到航空公司意见箱,静候回音即可。(PS: 目前已有多次成功桉例。)
To: ABC Airlines
Dear Madam/Sir:
I’m writing concerning our recent delayed flight of ABC Airlines, which forced my sister and me to stay 12 hours more at Las Vegas Airport and arrive in San Francisco at 3am the next day.
While we thank the team of ABC Airlines for making the wait as comfortable as possible, this unexpected delay has caused substantial inconvenience and financial loss to us, including a $100 taxi ride to the city and the loss of 2 days of our 5-day vacation in San Francisco, which we have planned and looked forward to for months.
As such, I’d request that you refund $600 in check or travel voucher, which is half of the ticket price we paid for each person. This amount would not come close to covering all our financial and mental loss, but I consider it reasonable and enough to restore our confidence in flying ABC Airlines again and to avoid further actions we may bring against ABC Airlines.
Below please find the details of our flights. We look forward to hearing from you.
Sincerely yours,
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Reservation Code:
Passenger Name:
Ticket Number:
Contact Email:
Address:
Phone:

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